GéNéRAL :
Quelle formation suivent vos agents?
Nous avons un formateur à l’interne, présent afin de dispenser quatre semaines d’entraînement intensif lors de l’embauche, ainsi que pour la formation continue. Nous employons des personnes qualifiées pour offrir à nos clients un service rapide et efficace.
Nos agents sont formés pour répondre à tous les types de contrats et sur tous les types de supports logistiques (téléphones, ordinateurs…).
Formation pratique : les agents répondent à des appels fictifs et participent à un programme de mentor.
Des quiz portant sur la compréhension des contrats permettent de vérifier les connaissances des agents.
Combien d’employés travaillent chez vous?
Nos bureaux Montréalais comptent une centaine d’employés, mais travaillent en étroite collaboration avec leurs 250 collègues chez AXA Assistance USA. Au niveau mondial, AXA Assistance emploie près de 6 000 personnes.
Quelle est la taille du réseau AXA Assistance? êtes-vous uniquement présent en Amérique du Nord?
AXA Assistance emploie 6 000 personnes, et est présente dans plus d’une trentaine de pays.
Qu’est-ce que AXA Assistance Canada?
AXA Assistance Canada est une filiale du groupe AXA, offrant des services d’assistance routière, voyage, médicale, à domicile ou en contact client à d’autres entreprises.
Qu’est-ce qu’une compagnie prestataire de service d’assistance?
Une compagnie prestataire de services d’assistance répond aux appels urgents des clients, leur vient en aide lorsqu’ils se trouvent dans des situations dangereuses, ou s’ils sont dépourvus de moyens. La compagnie est chargée de coordonner et d’organiser l’aide aux bénéficiaires.
êtes-vous une compagnie d’assurance?
Non, nous ne sommes pas une compagnie d’assurance. Bien que nous fassions partie du Groupe AXA, connu entre autre pour sa filiale assurance, nous sommes complètement indépendants. Nous ne transmettons aucune information sur nos clients préservant ainsi la confidentialité de nos clients.
Comment garantissez-vous la confidentialité de l’information?
Nous ne transmettons aucune information sur nos clients à aucune autre filiale du groupe AXA, préservant ainsi la confidentialité de nos clients. Les appels enregistrés à des fins de contrôle de la qualité sont uniquement écoutés à l’interne, par AXA Assistance Canada ou la compagnie cliente, et ne sont pas divulgués à une autre entité (sauf si la loi l’oblige).
Depuis combien de temps existez-vous?
La société AXA Assistance résulte de la fusion de plusieurs sociétés d’assistance :
- la société SFA, l’assisteur historique du Groupe AXA, fondée en 1977
- UAP Assistance, une des plus importantes plateformes d’assistance en France
- la société GESA, un réseau mondial d’assistance d’origine espagnole.
Qui sont vos clients?
étant donné la diversité de notre offre de service, nous faisons affaires avec des compagnies ou organisations présentes dans une grande variété de secteurs, depuis les assureurs, les institutions financières, les manufacturiers, entreprise de service et les gouvernements.
Comment puis-je avoir plus d’informations?
Pour plus d’informations sur AXA Assistance Canada, nous vous invitons à nous joindre au numéro sans frais suivant : 1-866-604-0141. Il nous fera plaisir de répondre à vos questions.
Comment pourrais-je vous rencontrer?
Nous vous invitons à nous contacter au 1-877-472-2623.
Un membre de notre département « Développement des Affaires » sera en communication avec vous.
Nous pouvons également vous faire faire le tour de nos installations à Montréal, pour que vous puissiez constater par vous-même les ressources et capacités que nous possédons.
NOS ATOUTS:
Qu’est ce qui vous distingue de vos concurrents?
AXA Assistance Canada est fière de pouvoir vous offrir des services d’assistance sur mesure, grâce à nos installations à la pointe de la technologie. Nos collaborateurs et notre équipe, dotés de qualités et d’un savoir-faire uniques, sont au coeur de notre offre de service, et par conséquent d’une importance cruciale dans un environnement hautement concurrentiel.
Nous nous engageons à offrir une structure de gestion intégrée et flexible, ainsi qu’à collaborer étroitement avec vous afin d’améliorer la fidélité de vos clients, ainsi que votre marge bénéficiaire.
Nous croyons en une fixation juste et équitable des prix, profitable pour tous. Par conséquent, la transparence des prix est, selon nous, est un élément clé du maintient de relations à long terme avec nos clients.
Nous formons nos équipes afin qu’elles comprennent au mieux l’importance des besoins de nos clients car nous sommes convaincu qu’il faut faire preuve de sympathie envers leurs situations. Nous formons nos équipes afin qu’elles saisissent l’importance d’une approche empathique pour la situation particulière du client.
Faire preuve d’un véritable souci du bien être du client fait toute la différence.
Est-ce que vos installations sont ouvertes 24h/24 et 7jours/7?
Notre centre de Montréal est ouvert 24/24, 7/7, 365 jours par an, et emploie des agents bilingues, trilingues ou polyglottes. De plus, nous pouvons compter sur les 35 autres bureaux d’AXA Assistance dans le monde, pour offrir un service de qualité, peu importe là où sont nos clients ou la situation dans laquelle ils se trouvent.
Où sont situés vos centres?
Nous avons des bureaux dans les pays suivants:
Autriche, Grèce, Portugal, les pays du Benelux, Irlande, Espagne, République Tchèque, Italie, Suisse, France, Mauricie, Turquie, Allemagne, Maroc, Royaume-Uni, Pologne, états-Unis, Chili, Argentine, Colombie, Brésil, Mexique, Canada, Panama, Australie, Inde, Taiwan, Chine, Japon, Thaïlande, Hong-Kong, Singapour.
Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter la carte de nos implantations.
Qu’en est-il de vos capacités linguistiques?
En Amérique du Nord: Nos agents peuvent parler le français, l’anglais, l’espagnol, l’italien, le russe, le japonais, le chinois et/ou le finlandais.
à l’international: nos 39 centres d'opération répartis à travers le monde offrent un service d'assistance en plus de 60 langues.
QUALITé :
Comment mesurez-vous votre performance?
- Nous répondons aux appels en employant les salutations demandées par nos compagnies clientes.
- L'évaluation inclut des appels et dossiers choisis aléatoirement pour assurer l'impartialité et refléter les services rendus.
- Le manuel de formation est régulièrement mis à jour, et accessible aux agents.
- La formation est perçue comme un processus continu et non seulement comme une simple intégration théorique dispensée lors de l’embauche.
- Des rapports d’évaluations d’appel sont générés quotidiennement afin d’améliorer le service.
- Le superviseur de la qualité gère l’équipe en charge du service à la clientèle. Ils s’assurent que les plaintes soient étudiées et résolues le plus rapidement possible. Les compliments sont également transmis aux agents.
- Supervision et écoute des appels.
NOS COLLABORATEURS :
Quelles qualifications exigez-vous d’un chargé d’assistance?
- Excellente connaissance des routes et autoroutes Canadiennes.
- Expérience requise en répartition (« dispatching »); expérience en centre d’appel un atout.
- Une formation en répartition (« dispatching ») d’un établissement accrédité représente un atout.
- Connaissances approfondies en géographie locale et du territoire nord-américain.
- Excellente capacité de communication.
- Capacité à résoudre des problèmes.
- Aptitude à prendre des décisions.
- Indépendance
FACTURATION :
Le fournisseur de services d’assistance m’a envoyé directement la facture, au lieu de ma compagnie d’assurance. Que dois-je faire?
Vous devez vous assurer de nous envoyer la facture ORIGINALE à l’adresse ci-dessous, et nous nous chargerons du remboursement des frais auprès de votre compagnie d’assurance.
Veuillez noter que nous n’acceptons les factures ni sous format électronique, ni sous format télécopié.
Les factures doivent être envoyées dans les 12 mois suivant l’assistance, sans quoi vous ne pourrez plus demander de remboursement.